Lever ik de kwaliteit die ik wil leveren?
Uit Tips en Weetjes over Trainingsacteren 5-39
Dat wil ik graag, kwaliteit leveren. Van de week hield me dat nogal bezig. Want wat is dan kwaliteit? Het woord wordt nogal eens gebruikt. We willen allemaal kwaliteit als we iets kopen, kwaliteit leveren als we iets bieden, onze producten moeten liefst van hoge kwaliteit zijn, kortom, het staat voor veel verschillende betekenissen.
- Kwaliteit staat voor voldoen aan bepaalde specificaties;
- Kwaliteit staat voor hoe geschikt iets is om te gebruiken;
- Kwaliteit gaat over systemen, producten en dat wat mensen doen.
Het is dus nog best lastig om “kwaliteit” te omschrijven.
Ik las in een artikel deze definitie van kwaliteit:
”Voldoen aan verwachtingen”
Verwachtingen van de klant over een product of dienst.
Als trainingsactrice wil ik graag voldoen aan verwachtingen, dus ik vind ‘m ergens wel hout snijden.
Om te weten of ik dat doe moet ik de verwachtingen kennen. Daar kan je met elkaar vooraf over spreken, heel verhelderend.
Soms worden verwachtingen echter niet helder worden uitgesproken. Als je al langer met elkaar werkt, kan het er insluipen dat je van elkaar denkt dat de verwachtingen wel bekend zijn. Soms is tijdgebrek de reden om aan te nemen dat het wel goedkomt. Ook de aanname dat de ander het wel zal snappen, wel weet, maakt dat verwachtingen niet altijd expliciet worden uitgesproken. En zolang alles goed gaat is er geen vuiltje aan de lucht. Dan heb je voldaan aan de verwachtingen, ‘graag tot een volgende keer’.
Maar als het niet goed loopt, als de klant niet tevreden is, dan is er wel een probleem. Dan heb je geen kwaliteit geleverd en dat kan het einde van de samenwerking betekenen. Maar ook: omdat de kwaliteit die verwacht werd niet is uitgesproken, kom je in een grijs gebied, voer voor een welles-nietes scenario. De definitie is dus niet compleet.
“Voldoen aan uitgesproken verwachtingen”
Daarmee wordt al veel duidelijker. Niet alleen weet je beter van elkaar wat de verwachtingen zijn, je hebt nu ook kans om vooraf door te spreken of je in staat bent wel of niet aan die verwachtingen te voldoen.
Daar zit een grote kracht in. Durven zeggen dat je wel of niet aan een kwaliteit kunt voldoen is ook kwetsbaar. Zeg je dat je het kunt, dan wordt verwacht dat je het ook waarmaakt.
Zeg je dat je het niet kunt dan kunnen er twee dingen gebeuren. Je kunt de opdracht kwijt raken of je krijgt de gelegenheid een alternatief te bespreken waar je wel aan kunt voldoen. Misschien is dat dan an sich wel een kwaliteit: Voldoen aan de verwachting dat je eerlijk bent over wat men kan verwachten. Het lijkt vanzelfsprekend om eerlijk te zijn maar het uitspreken is dat toch niet altijd is mijn ervaring. Je doet nog meer: je gaat een stap verder dan de klant verwacht, want naast dat je eerlijk bent geef je ook meer opties.
Daarmee ga je verder dan wat volgens de definitie strikt noodzakelijk is en juist dat is denk ik dan de kwaliteit. Nog een stapje bij de definitie dus:
“Net iets meer dan voldoen aan uitgesproken verwachtingen en vanzelfsprekendheden”
Ja, zo vind ik m wel kloppen. Is het daarmee helder? Ik denk in algemene termen wel, maar natuurlijk blijft het zo dat elke verwachting afhankelijk is van de soort werk, de opdracht en de opdrachtgever. Misschien is de kern dat kwaliteit datgene is wat je zelf inzet om in alle omstandigheden net iets meer te voldoen aan uitgesproken verwachtingen en vanzelfsprekendheden. Met andere woorden: kwaliteit IS je werk.
