Don't shoot the messenger?

Uit: Tips en Weetjes over trainingsacteren 18/40

In elke organisatie komt het voor dat er slecht nieuws moet worden verteld. Niemand houdt van slecht nieuws, en ook het brengen van slecht nieuws is niet iets om naar uit te kijken. Slecht nieuws geeft een reactie die we liever niet willen: de ander wordt boos of verdrietig, bang of stil, allemaal "lastige" reacties. Is er een manier om dat te voorkomen? 

Slecht nieuws is, hoe je het ook wendt of keert, slecht nieuws. Er is geen manier om het te brengen waardoor het minder slecht wordt. Het is ook beter om dat niet te proberen. Ontslag blijft ontslag, hoe pijnlijk ook. En een slechte beoordeling wordt niet beter als je het voorzichtig probeert te brengen. En je hoeft ook niet te verwachten dat de ander het al weet of verwacht, want de kans dat je dan opeens een positief gesprek hebt is nihil. De boodschap is namelijk onveranderd slecht. 

Slecht nieuws valkuilen

Dat het brengen van slecht nieuws niet makkelijk is blijkt mi. uit dat de er veel geschreven wordt over de valkuilen. Een van de vaak voorkomende valkuilen wordt omschreven als de "hang yourself" methode. Je hoopt dat de ander het wel al weet of begrijpt. Je vraagt de ander hoe hij tegen dingen aankijkt, in de hoop dat hij zegt waar het om gaat, zodat jij de boodschap niet hoeft te brengen. 

Andere valkuilen zijn het uitstellen, in de hoop dat de ander het zelf gaat inzien, of dat het 'over' gaat. Of de confrontatie uit de weg gaan door via de mail je nieuws te geven. 

Slecht nieuws is geen sinecure

Ik werk regelmatig mee aan slecht-nieuws-trainingen in ziekenhuizen. Daar moeten artsen soms afschuwelijk nieuws brengen. En dat is geen sinecure. Als een patient te horen krijgt dat  een behandeling niet aanslaat, dat een ingrijpende operatie nodig is, dat het risico van overlijden aanwezig is, of in het ergste geval dat het overlijden aanstaande is, dan is dat heftig. Het vraagt om zorgvuldigheid om de boodschap niet alleen te brengen maar ook de reactie op te vangen. Dat er een reactie komt is iets waar je juist blij mee moet zijn. Dan weet je dat de boodschap is overgekomen zoals je hem bedoelde. 

Op de site van communicatietraining.nl kwam ik deze "spiekpas" tegen. Onder dankzegging plaats ik 'm hier graag omdat hij helder is.

De spiekpas laat zien dat iemand reageert en welke fasen je doorloopt in de reactie. Het laat daarmee ook zien welke soorten reacties op slecht nieuws te herkennen zijn. Slecht nieuw haalt iemand uit het rationele, als het ware schiet hij "over de rooie". Daar zit het niet-rationele denken, gestuurd door de emoties. Het hoofd zit vol van het ontvangen bericht, en er is geen plaats voor rationele informatie.

Voor de brenger van slecht nieuws is het de kunst om de ontvanger door deze fasen heen te helpen.

Terug naar de ratio

Belangrijk is om contact te houden met de ontvanger, en aan te sluiten bij wat je waarneemt. Luister naar wat de ander zegt, kijk naar hoe hij reageert en reflecteer op wat je waarneemt. Het klinkt simpel maar is heel effectief bij mensen die in emotioneel zijn om soms bijna letterlijk terug te geven wat je waarneemt.  Reflecteren kan op verschillende manieren, ik deel graag mijn ervaring hiermee:

Emotionele reflecties:"Dat mag niet! Dat is niet eerlijk!" >"U bent woest omdat u het niet eerlijk vind dat dit u overkomt?", "Nee! Dat geloof ik niet, niet ik!" > "U kunt niet geloven dat wat ik vertel echt waar is?".
Feitelijke reflecties: "U trilt en kunt niet stoppen met huilen van dit bericht", "u wordt helemaal stil van wat u zojuist gehoord heeft"
Proces reflecties: "U vraagt al drie keer of het echt waar is, u kunt het niet geloven?"

Ik schrijf er vaak een vraagteken achter. Een reflectie is mijn observatie, het hoeft niet te kloppen. Door het vragend te stellen geef ik de ander de kans om het te beamen of te weerleggen. Ik kan dan ook doorvragen, zodat ik meer duidelijkheid krijg over wat er in de ander omgaat. Belangrijk is dat ik blijf aansluiten bij de woorden van de ander, niet teveel mijn eigen context er aan toevoeg. Dat kan namelij k olie op het vuur zijn, de ander ervaart het dan niet als begrip.

Door zo dicht mogelijk aan te sluiten ervaart de ander dat hij gehoord en misschien zelfs begrepen wordt. Dat helpt om terug te keren naar de ratio. Dan pas is het moment om rationele informatie uit te wisselen.
Ga ik te snel, dan verlies ik het contact, de kans om rationeel in gesprek te gaan. Dan wordt ik de boodschapper van het slechte nieuws en kom niet verder. Don't shoot the messenger noem ik dit artikel, dat is dan meteen de opdracht aan mezelf om het nieuws zo te brengen dat ik als messenger overeind blijft en is staat ben de ander te helpen om het slechte nieuws te verwerken. Want dat het slecht nieuws is, daar kan ik helaas niets aan veranderen.